1.企業需求

呼叫中心解決方案是指針對呼叫中心系統的建設、運營、管理等方面的問題，提出的一種優化或改進的方案。

呼叫中心對于企業發展，提高效率和效益，作用顯著。具體表現在：

呼叫中心可以幫助企業與客戶建立穩定的聯系，及時響應客戶的需求和問題，提供專業和友好的服務，增強客戶的信任和忠誠度。

呼叫中心可以幫助企業提升服務效率，通過自動化和智能化的呼叫中心流程，減少人工干預和錯誤，提高呼叫處理的速度和質量，節省人力資源和時間成本。

呼叫中心可以幫助企業降低運營成本，通過云計算技術，無需購買昂貴的硬件設備和軟件許可證，按需付費，節省運營成本。

呼叫中心可以幫助企業優化業務管理，通過實時的數據監控和分析，了解呼叫中心的運營狀況和服務質量，發現問題和機會，制定合理的業務策略和優化措施。

呼叫中心可以幫助企業支持業務創新，通過靈活的集成方式，與企業內部系統和外部合作伙伴進行數據交互，實現業務流程的自動化和智能化，提供更多樣化和個性化的服務內容和形式。

2.方案功能

呼叫中心具有強大的功能，以滿足企業和客戶的不同需求。根據不同的業務場景和目標，呼叫中心具有四大功能：

通話功能：這是呼叫中心的基礎功能，包括呼入、呼出、批量外呼、三方通話、來電彈屏、通話錄音、語音質檢等，可以實現與客戶的高效溝通和管理。

客戶關系管理功能：這是呼叫中心的核心功能，包括客戶信息錄入、查詢、更新、分配、跟進等，可以實現對客戶的全面了解和維護。

多媒體功能：這是呼叫中心的拓展功能，包括電子郵件、傳真、短信、語音信箱、網頁等多種通訊方式，可以實現全渠道覆蓋和業務整合。

智能化功能：這是呼叫中心的創新功能，包括IVR語音導航、自動語音識別、自然語言處理、智能分配、智能推薦等，可以實現對客戶的主動服務和營銷。

具體功能包括：

白名單：可以為客戶提供白名單服務，白名單之外的號碼，無法呼入。

滿意度報表統計：可以為坐席打分，幫助坐席提升服務質量。

易擴容：系統滿足全國性呼叫中心的未來發展需求，若有需要在外地建設擴容的呼叫中心，只需簡單當地安裝網關和IP話機，系統上購買授權即可勝任呼叫中心的擴容。

隨時連線：員工在有網絡的地方部署IP話機，即可連線使用。同時可以實現統一管理，集中錄音。

聯動CRM：具有CRM彈屏和點擊撥號、統一接聽、統一接單、統一跟蹤、統一回訪等功能。

ACD智能排隊：客戶的來電，系統可以根據坐席的按鍵選擇、技能分配、坐席狀態、最長空閑時間等條件進行智能排隊，讓合適的客服人員接聽；支持優先級調整，優先級高的客戶可以優先被處理等多種功能。

自動語音應答: 系統支持設計復雜的IVR流程，通過API接口，IVR可以與外部數據進行對接，與傳統的IVR功能相比，使用更靈活，提高了響應能力。

權限設定: 系統支持對不同坐席的不同控制，班長坐席和普通坐席擁有各種不同的功能，例如，班長監普通坐席，普通坐席通話結束后進行話后處理狀態，不再接聽電話。

通話錄音：融合通信服務器自帶錄音功能，無需添加額外錄音設備。

系統不僅提供了標準呼叫中心所需的各種指標，還提供了以下報表供業務分析使用：針對不同業務類型的話務統計報表、坐席24小時內通話總時長、重復呼入率、坐席/坐席組平均質檢分數、業務完成平均處理時間。系統還支持自定義報表，允許對實時數據和歷史數據進行查詢分析。

提醒功能：日程任務提醒功能。班長和管理人員可以設定不同的任務，并安排日程，坐席則可以看到相關人員的日程安排與自己的任務列表。

管理功能：提供多種管理功能，如客戶管理，聯系人管理，客戶聯絡歷史記錄管理，產品與合同管理，合同模板管理等，幫助客服在接聽電話時能更快。

3.方案價值

3.1總體價值

提升品牌形象：通過建立統一的對外聯系窗口，展示專業和友好的服務態度，增強客戶的信任和忠誠度。

提高服務效率：通過自動化和智能化的呼叫中心流程，減少人工干預和錯誤，提高呼叫處理的速度和質量，節省人力資源和時間成本。

降低運營成本：通過云計算技術，無需購買昂貴的硬件設備和軟件許可證，按需付費，節省運營成本。

優化業務管理：通過實時的數據監控和分析，了解呼叫中心的運營狀況和服務質量，發現問題和機會，制定合理的業務策略和優化措施。

支持業務創新：通過靈活的集成方式，與企業內部系統和外部合作伙伴進行數據交互，實現業務流程的自動化和智能化，提供更多樣化和個性化的服務內容和形式。

3.2具體作用

先進的IP呼叫系統，取代傳統PBX，提供專業穩定的7x24小時服務；

穩定承擔每小時千次呼叫峰值，系統可負載容量明顯提高，未來擴容易；

優化的排隊路由策略，提升了座席利用率，降低客戶等待時間，提高人工接通率；

實時準確的報表分析，后臺監控及大屏展現功能，幫助運營管理人員及時掌握系統；運行狀態，從而對人員進行及時的調整以保證高質量的持續服務；

支持遠程座席部署，從而實現服務的本地化，滿足不同地域的分布需求；

使用純IP通訊架構，客戶未來如果擴容呼叫中心規模，只需提升硬件性能即可，擴容更容易，節省更多成本。

4.解決方案

在本地安裝一臺訊美時代的呼叫中心系統，系統連網絡交換機；

將IP話機，客服人員電腦，連入網絡交換機，注冊去呼叫中心系統；

若客戶有數據庫需要對接，可以開通呼叫中心系統的API進行對接；

5.系統特點

5.1 系統靈活

系統內各服務組件如：IVR、CTI、錄音，可以進行任意擴展和組合，可以對系統部署結構進行靈活調整，從而使系統運行更加穩定、可靠。

5.2快速上線

服務器采用的是通用型硬件服務器，市場上貨源充足，備件靈活，不存在到貨周期長問題，也不依賴于任何專用的硬件設備。

系統部署為核心的軟件服務安裝在硬件服務器的方式，部署簡單方便，實施速度快，可以快速進行系統搭建、部署和上線。

5.3 提供原廠服務

系統全部產品組件均為自主研發，整個項目過程中由原廠自主安裝、實施，由原廠核心技術人員提供技術保證以及解決項目過程中的疑難問題。

相比其他品牌產品代理商的服務更加全面、專業、及時、有效，而且可以避免多廠商連接復雜、不兼容、扯皮等現象發生。

5.4 數據安全可靠、統一管理

在方案設計上，提供非常完善的話單數據和錄音數據冗余備份機制，降低了數據庫的依賴，并可以進行多中心數據的異地災備，保證客戶的營銷數據、話務分析數據的安全、可靠。

不論是單中心、多中心還是其他各地遠程坐席接入，系統架構完全相同，數據結構完全兼容，很容易做到監控、報表以及錄音數據的整合，可以實現統一無差別的監控和運營分析視圖。

同時報表子系統可以提供坐席的外呼量、外呼時長，可以輔助不同級別的管理人員對銷售人員進行有效考評和管理。

5.5系統開放、靈活

傳統的交換設備都是由固定的程序控制，用戶或集成商無法改動其原有模式，用戶每一步的需求擴展都會受到廠商的制約；開放式可編程技術的出現帶來了又一場革命，它將允許用戶根據自己的需要快速、靈活構建呼叫中心平臺，從而根據自己的設想在同一個平臺構造真正的話音、數據、圖象等多媒體的綜合應用系統。

IP PBX，就是基于Ethernet/IP為基本網絡架構的企業級IP電話系統，隨著企業的互聯網絡的應用，IP PBX不僅完全超越了傳統PBX的市場地位，更是成為企業核心信息系統之一。

由于IP PBX建立在一個開放的標準IP上，所有的產品都遵循相同標準，互操作性強，而傳統的PBX含有各個廠家的專有技術，產品之間互操作性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產品時維護專有設備的費用。

訊美時代呼叫中心系統是一套運行在Linux上的軟件系統。它提供了由電路交換到IP、由單一語音通訊到多媒體、視頻和數據通訊、由數字信號進程到媒體流進程、由集中式交換到點對點交換等的IP技術實現。系統有以下幾個優點：

功能豐富，并且易于擴展新的增值業務。通過軟件來實現基于IP的PBX 功能意味著無需很大開支就能實現如電話會議、電話轉接、語音信箱、收發傳真等功能。

硬件成本低，局域網的網絡拓撲可滿足新辦公室的布線需求，無須考慮其它電話布線。可用標準PC組件來設計并部署系統，比傳統方式具有更大價格優勢。

網絡系統配置更為簡單，可將現有的資源，如圖形用戶接口（或IM、短信等）服務于當前的需求。

通用性強，維護簡單，基于圖形界面的軟件系統易于管理和維護。

可擴展性能好，操作十分簡單，而且節約時間和費用。當需要在己有的PBX上擴充多個子電話時，傳統的PBX設備一般不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開支。但是IP PBX支持由軟件可替代整體的硬件更新，既節省經費又節省時間。

系統提供了豐富、標準的接口供業務層面調用，由于采用軟交換方式，可以對語音和業務系統提出的各種需求快速響應實現，這些是采用硬件編碼的系統無法實現的。

再者，與其他依賴中間件的系統不同，在需要的情況下，我們可以直接對底層進行操作修改相關模塊以便配合業務系統。

基于B/S結構的設計，可以使系統平臺不依賴操作系統，跨平臺實現包括可在移動終端設備上同樣使用，方便擴展和升級。

5.6 系統可擴展性

訊美時代方案采用IP技術架構的軟交換系統，可以很容易的在其上進行系統擴容，包括：增加中繼網關擴展外線中繼接入數量，增加坐席許可和IP話機即可快速擴容坐席規模，系統原有結構功能沒有任何影響；同時系統的擴展也不受任何專用硬件的限制，例如：語音板卡、機框插槽等容量限制。

訊美時代內部各組件，如：IVR、CTI、錄音等核心組件設計為松耦合模式，組件可以去任意擴展、靈活插拔，不會出現系統版本兼容性問題。

5.7分布式部署簡單、靈活

訊美時代系統支持各種方式的遠程坐席接入，包括：ADSL、Internet公網、VPN、IP專線，這也是基于IP技術架構系統對于遠程分布式坐席部署支持的最大優勢，只要坐席端和訊美時代系統之間網絡互通，就可以任意擴展分布式坐席，對于分布式坐席系統仍然是無限制堆疊擴容。

5.8錄音高可靠性

在系統配置中，為錄音單獨配置服務器，硬盤存儲空間可以根據坐席規模以及存留的年限需求調整容量，同時為服務器硬盤配置RAID備份機制，保證錄音數據存儲穩定、安全、完整。

5.9周邊設備兼容性

系統兼容支持SIP協議的設備,包括E1網關, E1和分機板卡，IP電話，IP無線電話，視頻電話以及軟電話，組網更加方便靈活

5.10編碼支持特性

系統不僅支持G.711，G.723，G.726，G.729等傳統編碼, 同時支持G.722高清以及H.263, H.264視頻編碼，隨時可以通過軟件升級的方法增加對新的編碼的支持。

5.11 B/S架構優勢

結合最新的HTML5以及HTTP PUSH技術，系統具有以下優點：

客戶端零維護、設備要求低

界面展現豐富多彩

客服部署簡單快捷，支持熱插拔

終端設備無關性，所有具有瀏覽器的系統都可以運行

實時性強，執行效率高

5.12系統性能參數

訊美時代方案優勢

豐富的案例和經驗。近20年的發展歷程中，積累了豐富的案例和經驗。在IP融合通信領域擁有豐富的經驗和專業知識，可以提供高品質的產品和服務。

成熟的行業解決方案。客戶廣泛涵蓋多個行業，提供的解決方案廣泛應用于不同領域，在行業中積累了豐富的經驗和專業知識，并能夠根據不同行業的需求提供量身定制的解決方案，提升通信效率和管理水平。

廣受贊譽的產品與服務。秉持著匠心精神和創新驅動的理念，不斷追求技術創新和卓越表現。通過持續的自主研發和技術更新，不斷提升產品的性能和功能，以滿足不斷變化的市場需求，贏得了客戶和合作伙伴的廣泛贊譽。

高執行力的專業技術團隊。高執行力的專業技術團隊，能夠以高質量和高效率提供信息通信解決方案和服務，憑借技術專長和積極進取的態度，為客戶提供專業的咨詢、實施和支持。

公司簡介

北京訊美時代信息技術有限公司成立于2005年，一直致力于信息通信的創新與應用，是早期將國外先進的IP通信引進國內，也是最初融合通信應用在中國的創新者與推動者。我們一直扎根IP融合通信領域，深耕IP融合通信服務。

公司以IP融合通信技術為核心，提供政企、景區、園區、學校、監獄、銀行、軍隊、公路、醫療等領域智能化產品與服務方案。

訊美秉承“專心做好一件事”的經營理念，訊美秉著“讓技術為溝通帶來改變”的創新思想，始終重視技術研發與創新。現擁有智能化應急調度通信系統、智能化企業辦公通訊系統、親情電話系統、電話客服系統等整體解決方案。

先后服務過的政企有國家電網、中科院、中石油、中國航油集團、清華附小內部通信網絡、清華大學電子研究院、山西武警、江蘇省高淳監獄、通州法院、成都國稅局、豐臺中控大樓、北京鑄成律師事務所、北京協和藥廠、沃爾沃4S店、萬聯證券等，內蒙眾興煤碳集團、中電五十四所、中建一局集團、新東方、今日頭條等，已超過10000+。